Modul 16 von 20
VerfügbarSupport-Tickets ohne E-Mail-Chaos und Klebezettel
Erfasse Anfragen und Störungen mit Priorität, weise sie direkt an Mitarbeiter zu und verfolge jeden Ticket-Status von offen bis geschlossen. DSGVO-konform, EU-gehostet in Nürnberg, mit hartem Mandantentrennung per Row-Level Security. Der eingebaute KI-Helfer unterstützt dich bei der täglichen Arbeit. 49 Euro pro Nutzer und Monat all-in, keine Pro-Modul-Lizenzkosten.
Was Support-Tickets kann
Ticket-Erfassung mit Priorität und vollständigem Status-Verlauf
Jedes Ticket bekommt beim Anlegen einen Betreff, eine Beschreibung und eine Priorität: niedrig, mittel, hoch oder dringend. Der Status beginnt bei offen und wandert durch die State-Maschine in Bearbeitung und anschließend geschlossen. Jeder Schritt ist nachvollziehbar, Statuswechsel werden im Audit-Log festgehalten. Du weißt jederzeit, welche Tickets offen, welche in Bearbeitung und welche erledigt sind. Ungültige Übergänge, etwa ein direkter Sprung von geschlossen zurück in Bearbeitung, werden vom System sauber abgewiesen, mit einem verständlichen Fehlerhinweis statt stiller Datenkorruption. Das gibt dir eine verlässliche Grundlage für die tägliche Priorisierung.
State-Maschine mit Quick-Close und Reopen
Die Ticket-State-Maschine folgt einem klar definierten Regelsatz: offen kann direkt zu in_progress oder geschlossen wechseln, was einen schnellen Quick-Close für eindeutige Anfragen ermöglicht. Geschlossene Tickets lassen sich wieder öffnen, wenn das Problem erneut auftritt oder die Lösung nicht ausreichend war. Ungültige Übergänge, etwa geschlossen direkt zurück in Bearbeitung, werden mit einem 409-Fehler INVALID_TRANSITION abgewiesen, der im UI als klare Fehlermeldung erscheint. Metadaten-Änderungen wie Priorität oder Beschreibung sind unabhängig vom Status-Wechsel jederzeit möglich, ohne die State-Maschine auszulösen. Das macht den Workflow sowohl flexibel als auch korrekt.
Mitarbeiter-Zuweisung direkt aus dem Personal-Modul
Beim Anlegen oder Bearbeiten eines Tickets wählst du den zuständigen Bearbeiter direkt aus dem integrierten Personal-Modul aus. Der Select zeigt alle Mitarbeiter des Accounts mit Vor- und Nachname, die UUID wird intern übermittelt. Das System prüft bei jeder Zuweisung, ob der gewählte Mitarbeiter zum gleichen Account gehört: Cross-Tenant-Referenzen werden strukturell über Composite-Foreign-Keys und einen Ownership-Check verhindert, mit einer sauberen 403-Fehlermeldung statt eines Datenbankfehlers. Zuweisung ist optional, Tickets können zunächst unzugewiesen bleiben und später verteilt werden.
Asset-Verknüpfung für geräte- und infrastrukturgebundene Anfragen
Jedes Ticket kann mit einem Asset aus dem Asset- und IT-Modul verknüpft werden, etwa einem Drucker, Server oder Dienstfahrzeug. Die Verknüpfung ist optional und wird beim Erstellen oder Bearbeiten des Tickets gesetzt. Auch hier gilt harte Mandantentrennung: Nur Assets des eigenen Accounts können referenziert werden, Composite-Foreign-Keys erzwingen die Konsistenz auf Datenbankebene. Wenn ein Asset gelöscht wird, wird die Referenz im Ticket automatisch auf null gesetzt, ohne das Ticket selbst zu verlieren. Die Asset-Verknüpfung ermöglicht gezielte Filterung nach betroffenen Geräten in der Ticket-Liste.
Filter, Suche und Pagination für die tägliche Arbeit
Die Ticket-Liste lässt sich nach Priorität, Status, Bearbeiter und verknüpftem Asset filtern. Die Volltextsuche durchsucht Betreff und Beschreibung gleichzeitig und ist gegen Steuerzeichen-Angriffe abgesichert: Sonderzeichen und PostgREST-Steuerzeichen werden entschärft, damit keine fehlerhaften 500-Antworten durch bösartige Sucheingaben entstehen. Sortierung nach Spalten und Pagination mit konfigurierbarer Seitengröße sind standardmäßig aktiv. Alle Filter sind kombinierbar, du kannst etwa alle offenen dringenden Tickets eines bestimmten Bearbeiters in einer gefilterten Ansicht sehen. Jede Zeile bietet direkten Zugriff auf Bearbeiten und Löschen.
Hard-Delete mit Audit-Log und Mandantentrennung
Tickets werden bei Löschung vollständig entfernt, es gibt keinen Papierkorb und keinen Soft-Delete. Das ist eine bewusste Entscheidung für DSGVO-Konformität: Tickets können personenbezogene Daten enthalten und unterliegen keiner GoBD-Aufbewahrungspflicht. Jede Löschung ist jedoch im Audit-Log erfasst, mit Zeitstempel, auslösendem Nutzer und Snapshot des Tickets vor der Löschung. Die Löschung umgeht bewusst die State-Maschine, damit auch geschlossene Tickets direkt entfernt werden können. Ein Confirm-Dialog schützt vor versehentlichem Löschen. Doppeltes Löschen desselben Tickets liefert ein sauberes 404, kein Fehler im Prozess.
Wer nutzt das Modul
Geschäftsführer
Als Geschäftsführer willst du wissen, wie viele Anfragen und Störungen gerade offen sind und ob dein Team den Überblick behält. Im Support-Tickets-Modul siehst du die Anzahl offener Tickets live, gefiltert nach Priorität, um sofort zu erkennen, ob dringende Themen liegen bleiben. Du siehst, welche Mitarbeiter die meisten Tickets zugewiesen haben und wie schnell der Status von offen nach geschlossen wechselt. Wenn ein Ticket wochen- oder gar monatelang in Bearbeitung bleibt, fällt das in der Liste sofort auf, du kannst handeln bevor ein Kunde eskaliert. Das Modul ist DSGVO-konform, EU-gehostet in Nürnberg, keine Daten gehen außerhalb der EU, 49 Euro pro Nutzer und Monat all-in, keine Pro-Modul-Lizenzkosten.
Teamleiter
Als Teamleiter koordinierst du mehrere Mitarbeiter und verteilst eingehende Anfragen. Im Support-Tickets-Modul weist du neue Tickets direkt beim Anlegen dem richtigen Bearbeiter zu, wählst die passende Priorität und setzt ggf. die betroffene Asset-Referenz. Die gefilterte Ansicht zeigt dir jederzeit alle offenen Tickets deines Teams geordnet nach Priorität. Wenn ein Ticket Quick-Closed werden kann, weil die Anfrage sich als ungültig oder bereits gelöst herausstellt, geht das direkt mit einem Klick ohne Umweg über den Status in_progress. Beim Teammeeting kannst du den aktuellen Stand nach Status und Bearbeiter gefiltert aufrufen, ohne Tabellen aus verschiedenen Tools zusammenzubauen. Statuswechsel und Metadaten-Änderungen machen deine Mitarbeiter direkt im System.
Mitarbeiter
Du bist Mitarbeiter und bekommst ein Ticket zugewiesen, das du bearbeiten sollst. Du öffnest die Detail-Ansicht, siehst Betreff, Beschreibung, Priorität und ob ein Asset betroffen ist. Wenn du mit der Bearbeitung anfängst, setzt du den Status auf in_progress mit einem Klick. Ist das Problem gelöst, markierst du es direkt als geschlossen, entweder über den Bearbeiten-Dialog oder den Schnellknopf in der Detail-Ansicht. Wenn das Problem doch nicht vollständig gelöst war und der Kunde wieder meldet, kannst du das Ticket wieder öffnen, ohne ein neues anlegen zu müssen. Alle Statuswechsel werden klar bestätigt, ungültige Übergänge bekommst du mit einem verständlichen Hinweis zurück, kein stilles Scheitern im Hintergrund.
Verzahnt mit
Microsoft 365OutlookTeamsSlack
Häufige Fragen
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